Wir Kunden wurden früher mal zu Königen ausgerufen, selbst wenn wir das gar nicht wollten. Die Billigst-Bekleidungskette KiK trägt den Slogan sogar im Namen: Kunde ist König!

Das ist allerdings schon alles lange her.

Dann waren wir nicht blöd, wenn wir Geiz geil fanden, bis wir konditioniert wurden, überteuerte Produkte aus Cupertino zu kaufen oder für gefärbtes ‚Zuckerwasser2Go‘ Unsummen über die Theke zu schieben. Dass diese Konzerne für Ihre hier erwirtschafteten Milliardengewinne keine Steuern zahlen möchten, können wir offensichtlich noch verstehen. Dafür werden wir abends nicht mit ‚panem et circenses‘, Brot und Spielen belohnt, sondern mit dem eher passiven Promi-Big-Brother. Aber ich schweife ab.

Ein guter Indikator für gewisse Strömungen und Volatilitäten im Einkaufsverhalten sind für mich die großen Supermärkte. Ich habe nicht nur alle relevanten Märkte (ALDI, Edeka, Lidl, Netto, REWE, Tengelmann) in gut erreichbarer Nähe, sondern werde auch von meiner Frau immer wieder eingesetzt, bestimmte Produkte mitzubringen. Danei ist es schon bemerkenswert, wie sich in allen Märkten die Grundnahrungsmittel preislich und qualitativ gleichen, jedoch jeder Markt für sich doch zugleich auf seine bestimmte Kundenstruktur und die nachgefragten Produkte achtet. So bekomme ich Rucola z.B. nur bei Netto, die benachbarten Tengelmann, ALDI und Lidl führen das Produkt lediglich zeitweise.

Der größte Unterschied aber liegt in der Leitung des jeweiligen Marktes. Wie angenehm ist die Atmosphäre im Laden, wie freundlich sind die Mitarbeiter, wie hoch ist die Fluktuation? Werden die Kassen nach Kunden-Aufkommen besetzt, werden Stammkunden gegrüßt oder bleibt man anonym? Wie gut funktioniert die Logistik und das Wiederauffüllen der Regale? Welche Produktauswahl gibt es, wie werden die Produkte präsentiert? Wie ansehnlich ist die Sauberkeit im und vor dem Geschäft? Wie gut ist die Parkplatzsituation?

Das sind alles Kriterien, die bei uns extrem stark schwanken. Zudem kann ich die These der wichtigen Leitungs- und Führungsstärke immer sehr gut dann beurteilen, wenn ich andere Märkte derselben Kette besuche. Dann können die Erfahrungen vollkommen verschieden ausfallen.

Auf jeden Fall sehe ich, dass die Phase des Billigeinkaufes vorbei sein muss. Hat doch der Protagonist der Billigpreise ALDI seinen Markt bei uns umgebaut. Jetzt begrüßen den Kunden weite Gänge, hochwertiger präsentierte Produkte, wesentlich mehr BIO-Artikel und das Ganze in einem leichten Tante-Emma-Stil mit Holz-Imitat und frischem Frühlingsgrün.

Gespannt bin ich, wann der Kandidat vom anderen Ende der KiK-Skala, was bei mir der NETTO-Markt ist, nachzieht. Nicht nur in Punkto neuem Auftritt, Freundlichkeit und Sauberkeit, sondern ganz wichtig auch in der Marktleitung?

ptasha/fotolia.com

Dazu ein kleines Erlebnis: Kürzlich sollte ich eben neben ein paar weiteren Kleinigkeiten den besagten Rucola mitbringen, weswegen ich unseren NETTO aufsuchte. Der Markt war fast leer. Aber an der einzig geöffneten Kasse standen fünf Kunden mit übervollen Einkaufswagen an, die von einer gerade neu angelernten Hilfskraft abkassiert werden sollten. Mit meinen vier Einkäufen in der Hand richtete mich auf eine lange, sehr lange Wartezeit ein. Doch zum Glück kam gerade die Marktleiterin um ein Regal und ich fragte sie hoffnungsvoll, ob sie noch eine Kasse öffnen könne, während ich ihr meine wenigen Einkäufe zeigte.

„Neue Kassen werden erst ab sechs Kunden geöffnet“, ließ sie mich wissen.

„Das ist aber nicht sehr kundenfreundlich“, versuchte ich sie zu beeinflussen.
„Damit kann ich leben!“ schmetterte sie mich ab.

Den Impuls, meine Einkäufe auf eine geschlossene Kasse zu legen und zu gehen, unterdrückte ich. Rucola ist ein starkes Argument!

Immerhin hatte ich während der folgenden Wartezeit genug zu überlegen. Was war da gerade mit mir als Kunden geschehen und was hätte man besser machen können? Die Marktleiterin kannte mich, keine Frage. Aber gegrüßt, genickt oder mich sonst wie als Kunden zur Kenntnis genommen, hatte sie noch nie. Einmal hatte ich sie angesprochen, um ihr zu sagen, dass sich draußen bei den Einkaufswagen eine unappetitliche Müllhalde angesammelt hatte. Wahrscheinlich hatte ihr das nicht gefallen?

Doch zurück zu meiner Bitte noch eine Kasse zu öffnen! Hätte sie sich schnell selbst an die Kasse gesetzt, um mich abzufertigen, wären mit Sicherheit die anderen Kunden der Schlange nachgeströmt. Vielleicht hatte sie gerade wirklich etwas Wichtigeres zu tun? Ein weiterer Kollege war vielleicht noch nicht im Einsatz? Geplanter Personalmangel ist ja auch ein Kriterium für schlechten Service und Überforderung der wenigen anwesenden Mitarbeiter.

Gleichwohl hätte sie ihre Befindlichkeit anders kommunizieren können. Was wäre mein Vorschlag? Abgesehen vom Tonfall und der latenten Unfreundlichkeit, fehlte einfach eine klare Begründung. Hätte sie z.B. gesagt: „Wir können leider gerade keine weitere Kasse öffnen, weil wir gerade nur zu Zweit im Laden sind und ich zum Ausladen muss.“ Das hätte ich sofort verstanden und mich nicht schlecht dabei gefühlt. Es ist diese kleine Wörtchen „weil“, das eine Situation oft genug retten kann. Wenn wir wissen, warum etwas passiert, fühlen wir uns alle gleich besser und akzeptieren die Dinge eher. Selbst wenn wir sie deswegen nicht ändern können!

Das ‚Weil‘ ist sozusagen der Zuckerguss des ‚Nein‘!

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