In jedem Unternehmen gibt es einen gewissen Prozentsatz unzufriedener Kunden.

Man kann tun, was immer möglich ist, allen jedoch wird man es nie recht machen können.

Dabei sind Beschwerden, wenn man sie ganz nüchtern betrachtet, zunächst einmal eine ganz erfreuliche Angelegenheit: Gibt uns doch der Kunde die Chance, einen Fehler zu erkennen und zu beheben oder einen Konflikt zu lösen.

Deshalb sollte man zunächst immer davon ausgehen, dass eine Beschwerde berechtigt ist. Denn so schließt man aus, dass sich durch ein persönliches Kommunikationsproblem Schwierigkeiten ergeben, die vorher noch gar nicht vorhanden waren.

Zudem ist es ja auch im Interesse des Unternehmens, eine mögliche Fehlerquelle zu identifizieren. Weitere positive Nebeneffekte: Man kommuniziert auf der Sach-, nicht auf der Beziehungsebene und man hebt so die geschäftliche Beziehung auf ein höheres Level.

Deshalb sollte man Kunden, die sich beschweren, danken. Für ihre Bereitschaft nämlich die Angelegenheit klären zu wollen. Denn so richtig unzufriedene Kunden wechseln einfach den Anbieter, kündigen ihre Verträge und sind schlicht und einfach verschwunden. Alleine das ist schon mal ein ‚Dankeschön‘ wert! Hat man das verinnerlicht, fällt es auch nicht mehr schwer, bei einer Beschwerde Ruhe zu bewahren.

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In unserer XING-Gruppe „Sensitiv Verkaufen„, zu der wir Sie gern einladen, hat Herr Schittly an die Vorgehensweise eines Kollegen – Siegfried Huth – erinnert, der sein Konzept zum Umgang mit Beschwerden ‚FRÜH‘ genannt hat:

  • F = Form wahren
  • R = Ruhe behalten
  • Ü = Übersehen und Überhören von Provokationen
  • H = Humor

Das ist eine Möglichkeit, im Gleichgewicht zu bleiben.

©kf/muenchen

Bei der Ausbildung von Flugbegleitern der Lufthansa wird z.B. trainiert, sich ein persönliches ‚Ruhe-Symbol‚ auszudenken und zu visualisieren.
Kommt es dann während eines Fluges zu Komplikationen mit Passagieren, soll man sich dieses Symbol vor Augen führen und zunächst einmal ruhig und tief atmen, bevor man eine unüberlegte Aktion startet.

Mein persönliches Ruhe-Symbol ist der Elefant. Der kommt mir ganz automatisch in den Sinn, falls ich mal in eine emotional aufgeladene oder unerfreuliche Situation gerate.

Ganz grundsätzlich sollte man sich deshalb bereits vor einer Geschäftsbeziehung fragen, ob man mit jedem Kunden zusammen arbeiten will.

Bei Vertragsverhandlungen prüft ja nicht nur der Kunden den Anbieter. Es ist auch Aufgabe des Anbieters, genau zu prüfen, ob die Vorstellungen des Kunden zum Unternehmen passen.

Drum prüfe, wer sich ewig bindet…

Wenn bereits der Einkaufs- und Verhandlungsprozess mühsam ist, wird später die Zusammenarbeit erfahrungsgemäß nicht besser – falls man dennoch zusammenkommt.

Man muss auch jönne könne, sagt der Kölner.

Und meint vermutlich bei einem solchen Fall: Soll sich doch lieber der Wettbewerb und dessen Mitarbeiter die gute Laune verderben lassen.

Denken Sie daran, einen Kunden rechtzeitig zu disqualifizieren und im Zweifelsfall auch mal loszulassen. Das stärkt übrigens so nebenbei auch Ihr Selbstwertgefühl und verhilft in Verhandlungen ganz grundsätzlich zu einer souveräneren Ausstrahlung.

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