Gestern Abend erreicht mich ein Anruf mit Münchner Nummer:
„Entschuldigen Sie die Störung, aber wir machen eine Umfrage zum Thema Renten und Steuern.“

Berufsbedingt freue ich mich immer über diese inzwischen seltener gewordenen Akquise-Anrufe. Man lernt ja nie aus.

 Fotolia © DD Rockstar

Was zunächst recht höflich klingt, wirkt jedoch bei näherer Untersuchung eher kontraproduktiv.
Warum? Weil natürlich der Begriff ‚Störung‘ hängenbleibt.

Wenn also der Verkäufer schon davon ausgeht, dass er eine ‚Störung‘ verursacht, was denkt dann der Kunde?

Das gilt übrigens für alle ähnlich formulierten Gesprächseinstiege von unsicheren Verkäufern.

„Störe ich gerade?“

oder

„Darf ich kurz stören?“

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Natürlich wissen Sie, dass geschlossene Fragen am Anfang allzu schnell eine Absage provozieren.

„Störe ich gerade?“ –> „Ja!“

(Niemand hat auf den Anruf genau dieses Verkäufers gewartet)

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Oder im Geschäft: „Kann ich Ihnen helfen?“

–> „Nein! Ich schaue mich nur um.“

In diesem Fall ließe sich die Frage wenigstens noch in eine offene Fragestellung wandeln, was deutlich besser ankäme.
„Wie kann ich Ihnen helfen?“

Oder besser: „Was suchen Sie genau?“

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Auch andere Formulierungen fallen in diese Kategorie.

“ Haben Sie kurz Zeit für mich?“

Welche Antwort wird auf eine solche Frage erwartet?

–> „Ja klar! Jede Menge. Was wollen Sie wissen?“

Oder eher:

–> „Tut mir leid. Ich muss gleich weg.“ (Höfliche Variante)

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Ebenfalls immer noch zu hören sind folgende Einstiege:

„Guten Tag. Ich möchte Sie kurz über …  informieren.“

„Guten Tag. Ich möchte Ihnen kurz unsere Firma/unser neues Produkt vorstellen!“

„Guten Tag. Wir sind der führende Anbieter von…“

Allen diesen Ansprachen gemein ist die Ich-Perspektive. Was Verkäufer möchten oder wollen, muss nicht mit den Wünschen potentieller Kunden korrelieren.

Also eher selten!

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Wenn Sie über Ihren eigenen Gesprächseinstieg nachdenken, achten Sie darauf, ob Sie eine offene oder geschlossene Fragestellung aus der Kundenperspektive formulieren und ob Sie sich die Zustimmung des Kunden damit einholen.

Und wie immer nach jeder Frage – machen Sie eine Pause.