Was macht Geschichten, Anekdoten oder Zitate in der Kommunikation so unwiderstehlich?

Weil die Zuhörer die auf ihre Zielgruppe zugeschnittenen Stories fast zwangsläufig auf sich selbst und die eigene Situation beziehen und weil ihnen  eigene Gedanken dazu in den Sinn kommen.

Kurze Stories können betroffen machen oder Neugier auslösen, mehr wissen zu wollen. Zudem werden Geschichten schon immer besser erinnert als reine Fakten.

Fotolia ©Torbz

 

Hierzu ein paar Beispiele:

  • „Ich rufe an, weil ich einen Termin mit Ihnen vereinbaren möchte!“
  • „Was spricht eigentlich dagegen, dass wir heute mal Ihre Vertragsunterlagen durchgehen?“
  • „Haben Sie sich schon überlegt, was passiert, wenn das Einkommen plötzlich wegbricht?“
  • „Was muss ich tun, damit Sie mir heute Ihre Zusage geben?“
  • „Ich möchte Ihnen unsere neue, flexible Rentenversicherung vorstellen!“

—————————————

Das sind Gesprächseinstiege und Floskeln, gesammelt in echten Verkaufssituationen. Wie kommen sie bei Ihnen an?

Was lösen solche Formulierungen bei Ihnen aus?

In der Praxis lösen diese Gesprächseröffnungen i.d.R. Abwehrreaktionen beim Kunden aus. Aber warum ist das so?

Um das Wesentliche dieser Erkenntnis nochmals klar zu machen:

Wenn der Kunde auf diese Gesprächseröffnungen ablehnend reagiert, lehnt er nicht den Verkäufer ab oder dessen Angebot. Er kennt ja beide noch gar nicht!

Was er aber ablehnt, ist die Art der Ansprache.

Kein Kunde möchte manipuliert oder belehrend angesprochen werden.

—————————————

Verändert man die Ansprache, verändern sich auch die Kundenreaktionen!

  • Verkäufer reden gern in der „Ich-Form“ und sagen, was sie wollen.

Will das auch der Kunde?

  • Auch die „Wir-Form“ wird häufig gewählt, wirkt dabei allerdings so, als sei der Gesprächspartner hilfebedürftig.
    „Wir nehmen jetzt mal unsere Medizin!“
  • Wer mit negativ behafteten Schadensfällen operiert, erntet zwangsläufig Abwehrreaktionen.
    „Mir passiert schon nichts“, ist eine ganz menschliche Denkweise.
  • Den Kunden zu fragen, wie der Verkäufer seinen Job zu machen hat, ist auch keine gute Idee.
  • Ungern möchte man Produktinformationen bekommen, nach denen man nicht gefragt hat.

—————————————

Deshalb ist es im „Sensitiven Verkaufen“ so wichtig, nach der Geschichte, die den Kunden zu eigenen Gedanken veranlasst hat,
zwingend eine offene Frage zu stellen, die eine positive Handlung unterstellt.

Es gilt:

Verändert man die Ansprache,
verändern sich auch die Kundenreaktionen!

Zur Erinnerung: Offene Fragen beginnen mit einem „W-Wort“. Was, wie, weshalb, wie viele, woher, warum, wer?

Das Ziel ist es, den Kunden zu öffnen und erzählen zu lassen. Deshalb wird der geschulte Verkäufer auch aktiv zuhören und positive Rückmeldungen geben.

—————————————

Was aber bedeutet jetzt die „Offene Frage mit unterstellter positiver Handlung“?

 Einfach gesagt ist das eine Frage, die so tut, als hätte der Kunde bereits etwas unternommen.
Das Schöne dabei: Egal, was der Kunde darauf antwortet.

Es ist vollkommen in Ordnung. Eine Abwehrreaktion kommt überhaupt nicht auf.

—————————————

Dazu ein Beispiel aus einem ganz anderen Bereich:
Stellen Sie sich vor, Sie sind Friseur und möchten ihren Kundinnen ein neues Shampoo empfehlen.

Wenn Sie fragen: „Darf ich Ihnen heute unser neues Haarshampoo empfehlen? Es wirkt besonders gut gegen Schuppen!“, wird häufig die Antwort kommen: „Heute nicht, ich habe noch viele Shampoos zu Hause!“

Die Kundin wehrt sich gegen die Annahme, sie habe Schuppen!

Tut man jetzt aber so, als habe die Kundin bereits etwas unternommen, wirkt die Frage völlig anders.
„Was haben Sie gegen die verstärkte Schuppenbildung unternommen?“

Diese Art der Fragestellung wird die Kundin meist zur Reaktion verleiten: „Was kann man dagegen tun?“

—————————————

Erst wenn der Kunde den Verkäufer fragt, was er empfiehlt oder was er tun würde, ist der Kunde überhaupt offen für einen Rat. Denn auch der beste Ratschlag ist immer auch ein Schlag.

Erst die Diagnose, dann die Therapie!

Um etwas haben zu wollen, muss man zuerst einen Mangel empfinden. Dieses Gefühl des Mangels bzw. des Haben-Wollens lösen Geschichten aus.
Offene Fragen, die so tun, als hätte der Kunde diesen Mangel bereits abgestellt, veranlassen den Kunden dazu, den Verkäufer um Rat zu fragen.

Damit geht ein Rollentausch einher. Nicht mehr der Verkäufer ist es, der etwas vom Kunden will, sondern jetzt ist es der Kunde, der etwas haben will. So können ablehnende Reaktionen überhaupt nicht aufkommen.

 

0 Antworten

Hinterlassen Sie einen Kommentar

Wollen Sie an der Diskussion teilnehmen?
Feel free to contribute!

Schreiben Sie einen Kommentar

Ihre E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.