„Prima! Sie haben mich überzeugt. Ich nehme es!“

Haben Sie das schon einmal von einem Kunden gehört?

Ich vermute mal: Eher selten!

Das liegt bei erklärungsintensiveren Erzeugnissen wohl v.a. daran, dass dem Einkauf ein längerer Prozess vorausgeht. Den konkreten, klar erkennbaren Zeitpunkt, an dem die Entscheidung gefallen ist, gibt es vermutlich auch gar nicht.

Fotolia © krivinis

Das macht die Sache mit der einen Abschlussfrage diffizil:

„Wann möchten Sie mit der Kooperation starten?“

„Wann wollen wir loslegen?“

Oder etwas blumiger:

„Willst du mit mir gehen?“

„Sind wir im Geschäft?“

„Haben wir einen Deal?“

Das kann man natürlich so machen, wenn der Kunde Kaufsignale sendet.

—————————————

Was aber sind denn überhaupt Kaufsignale?

Immer gerne genannt werden Aussagen des Kunden, die nach dem Zeitpunkt des Kaufs liegen:

„Bis wann können Sie definitiv liefern?“
„Was kostet eine Schulung?“
„Habe ich ein Rückgaberecht?“

Was macht der gewiefte Verkäufer, wenn er diese klaren Botschaften empfängt?

Klar: Er schließt ab!

„Zu welchem Termin sollen wir liefern?“
„Möchten Sie das Online-Schulungspaket oder lieber eine In-House-Schulung?“
„Meinen Sie das gesetzliche Rückgaberecht?“

Und weiter: „Dann halten wir das für Sie fest.“

—————————————

Subtilere Kaufsignale senden viele Kunden allerdings ‚körpersprachlich‘.

Ist eine Entscheidung getroffen, verändert sich plötzlich die Körpersprache:

  • Sie entspannen sich merklich.
  • Sie ändern die Sitzhaltung, indem sie sich unvermittelt zurücklehnen.
  • Sie fangen an, etwas zu erzählen.
  • Verschränkte Arme öffnen sich.
  • Sie nicken öfter.

Jetzt ist es an der Zeit, aktiv zu werden. Der kluge Verkäufer nimmt seine Unterlagen zur Hand und beginnt mit dem Ausfüllen. Oder er schiebt seinem Kunden die Vereinbarung samt Kugelschreiber zu.

Das nenne ich, einen Versuchsballon steigen lassen.

—————————————

Trifft man auf einen Kunden, der sich überwiegend passiv verhält, empfiehlt es sich, ihn dazu zu bringen, seine Position zu verändern. Man kann ihm Informationsmaterial vorlegen und dabei um den Tisch kommen, um etwas zu zeigen.

Man kann aufstehen und etwas zu trinken einschenken.

Man kann eine Pause einlegen, um ein wichtiges Telefonat zu führen.

—————————————

Noch effektiver ist es allerdings, bereits am Anfang des Verkaufsgesprächs klare Vereinbarungen zu treffen.

„Unser Kunden gehen üblicherweise so vor: Sie erzählen, wie Ihre Situation gerade ist und was sie ändern wollen. Dann diskutieren wir ein paar Vorschläge und wenn alles passt, treffen wir eine Entscheidung. Wollen Sie das auch so halten?“

Das ist das Prinzip der ‚Sozialen Bewährtheit‘.

—————————————

Oder man stellt eine vorweg genommene Abschlussfrage:

„Mal angenommen, Sie finden die genau die Lösung, die Sie sich vorstellen und das zu akzeptablen Konditionen – was machen Sie dann?“

Denn genauso interessant wie das Erkennen von Kaufsignalen ist es auch zu erkennen, welche Kunden als künftige Käufer mit großer Sicherheit ausfallen dürften? Wer sich am Anfang zu unverbindlich äußert, bleibt das später ebenso.

—————————————

Ein anderes Phänomen kennen z.B. Autoverkäufer: Der Kunde, den das Fahrzeug rundherum begeistert, wird selten ein zahlender Käufer. Denn ist jemand ernsthaft interessiert, hat er meistens noch irgendwelche Fragen bzw. versucht mit eventuellen Mängeln in eine Preisdiskussion einzusteigen.

Mal fehlt das Navigationssystem, dann passt die Farbe nicht oder der Lack hat ein paar Kratzer. Das sind Kaufsignale!

Auch Immobilienmakler wissen darum: Ist die Wohnung nur ’superschön‘, führt das selten zum Kauf. Besser ist, wenn der Kunde das Bad zu klein, die Küche zu groß oder den Teppich zu blau findet.

Denn erst, wenn ein Interessent Kritik äußert, fängt er an, sich ernsthaft mit dem Angebot zu beschäftigen.

0 Antworten

Hinterlassen Sie einen Kommentar

Wollen Sie an der Diskussion teilnehmen?
Feel free to contribute!

Schreiben Sie einen Kommentar

Ihre E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.