Kommt Ihnen die Wort-Kombination (Beraten, kompetent, unabhängig) bekannt vor?

Mir auch.

Deshalb habe ich eine nicht repräsentative Stichprobe bei Versicherungsmaklern in München gemacht. Diese Wortkombination findet sich auf jeder (!) aufgerufenen Webseite.

Auch Google meldet mir in 0,37 Sekunden zu dieser Kombination 2,1 Millionen Einträge.

Alleinstellungsmerkmal? Unique Selling Proposition?

Ganz offensichtlich halten Versicherungsmakler und andere beratende Berufe diese Eigenschaften für solche, nach denen Interessenten gezielt suchen.

Fotolia@Monkey Business

Das führt dann automatisch zu der Frage:

Wie beurteilen Interessenten Kompetenz?

Da ich mir nicht vorstellen kann, dass jemand, der ein Problem hat, sein Telefon in die Hand nimmt und denkt: ‚Jetzt möchte ich mal so richtig schön beraten werden!‘, kann man die Wertigkeit dieses Key-Words vernachlässigen.

Auch die Unabhängigkeit einer Beratung bei einem Makler, einem Mediziner oder Juristen ist doch etwas so Selbstverständliches, dass man danach kaum gezielt suchen wird.

Bleibt also die ‚Kompetenz‘.

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Im Fachmagazin Applied Psychology erschien am 7 Februar 2018 eine Studie der Breslauer Psychologen Tomasz Zalesakiewicz und Agata Gasiorowska, die genau diese Fragestellung untersuchte.

Dabei sollten Probanden entscheiden, ob sie ein Investment tätigen oder lieber eine Lebensversicherung abschließen und sich entsprechend beraten lassen. Vor den Gesprächen mit Experten wurden die Studienteilnehmer noch gebrieft, so dass sie eine bestimmte Meinung zu diesen Themen mitbrachten.

Hier ist der Link zur Studie: https://onlinelibrary.wiley.com/doi/abs/10.1111/apps.12145

Das Ergebnis bestätigt meinen Verdacht. Ein relativer Laie beurteilt die Kompetenz des Experten danach, ob seine eigene Meinung bestätigt wird oder nicht. Ob die Beratung auch wirklich fundiert ist, spielt bei der Beurteilung demnach keine Rolle.

Treffend deshalb auch der Titel der Studie: „Tell Me What I Wanted to Hear“.
Also „Erzähle mir, was ich hören will.“

Weiter wurde untersucht, wonach Teilnehmer die Expertise beurteilen, wenn sie für ihre Entscheidung wenig oder keine Vorkenntnisse haben. Dann nämlich vertrauen sie auf das, was die ’social norm‘, also die öffentliche Meinung oder die soziale Bewährtheit vorgeben.

Bestätigt wird ganz nebenbei auch unsere These, dass Argumente Widerspruch herausfordern.

Vertritt ein Berater nämlich eine Meinung, die der Meinung des Interessenten entgegensteht, wird dieser eher Gründe finden, die der genannten These widersprechen als sich von der fremden Meinung überzeugen zu lassen.

Umso wichtiger ist es zu Gesprächsbeginn, den Kenntnisstand und die Vorstellungen und Wünsche des Kunden zu erfragen. Denn nur dann kann man auch gemeinsame Lösungen entwickeln.

Sehr hilfreich sind dabei übrigens kleine Stories oder Beispiele, die den Kunden zu einem bestimmten Thema auf eigene Gedanken bringen, die ihn neugierig oder betroffen machen. Zu finden nicht nur hier in den Videos von 24-7coach.de, sondern auch bei www.sales-stories-interactive.de und auch bei www.sales-story-online.de

Fazit:

Ein Kunde beurteilt die Kompetenz eines Beraters also nach ganz anderen Kriterien als der Berater selbst. Eine wichtige Erkenntnis für zukünftige Auftritte, wie ich finde.

Bleiben Sie neugierig!

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